SAP CRM - Customer Relationship Management

In mediul în care multe companii au pierdut noţiunea de adevărată valoare a managementului relaţiilor cu clienţii (CRM), merită să amintim despre ce este de fapt vorba, în cazul CRM. Este vorba de a câştiga şi mai ales, de a păstra clienţii şi loialitatea lor, de a-i înţelege. Este vorba de a implementa o strategie îndreptată spre clienţi. O societate orientată într-adevăr spre clienţi, îşi dirijează creşterea, îşi menţine competitivitatea şi se află pe cel mai bun drum în atingerea perfecţiunii de funcţionare.

Toate acestea au constituit cauza pentru care societatea SAP a prezentat produsul „CRM fără compromisuri”. In acest produs au fost reflectate nevoile clienţilor doritori de o rapidă însuşire a aplicaţiei de utilizator, de o ridicată productivitate a utilizatorilor, a unei aplicări rapide şi a funcţionării uşoare, verificate de cele mai bune experienţe din practică. Dacă doriţi să evitaţi schimbarea CRM, ar trebui să căutaţi aplicaţii, care sunt:

• simple – utilizatorii învaţă să le stăpânească intuitiv şi eficient; aceste aplicaţii au o interfaţă unică de utilizator în cadrul întregii soluţii de CRM, oferă ample funcţii excelent pregătite pentru utilizatorii de companii

• flexibile – alegeţi corecta soluţie CRM pentru o situaţie corectă, cu un model flexibil de aplicare, care oferă modele on-premise, on demand şi modelul hibrid; soluţia SAP CRM nu este statică, ea înlesneşte reacţionarea directă la evoluţia situaţiei de pe piaţă şi adaptarea la creşterea organizaţiei utilizatoare şi la evoluţia nevoilor ei; se poate începe cu o soluţie simplă, modificând-o treptat într-o soluţie strategică, corespunzătoare tocmai domeniului de afaceri al organizaţiei utilizatoare

• complete – clientului i se oferă întotdeauna informaţia corectă şi de acelaşi gen datorită funcţiilor care acoperă toate canalele de comunicare şi domeniile: marketing, vânzare şi service; mai departe, completa aplicaţie cuprinde analize, procese complete şi procese specifice pentru diferitele domenii, a căror bază este formată de o platformă verificată.

Software SAP CRM le-a ajutat deja celor mai bune companii din mai bine de 25 de ramuri profesionale, să creeze şi să întreţină relaţii bune cu clienţii tocmai datorită înţelegerii nevoilor clienţilor, îmbunătăţirii efectivităţii proceselor comerciale, simplificării proceselor critice ale companiei şi rapidei adaptări la nevoile în permanentă schimbare ale companiei şi ale clienţilor.

Soluţia SAP pune utilizatorilor în mână instrumente puternice pentru deservirea clienţilor. In acelaşi timp, este uşor de însuşit de către utilizatori datorită unei interfeţe web simple, comandată în mod intuitiv, special dezvoltată pentru utilizatorii din mediul comerţului.

In conexiune cu SAP Business Suite, SAP CRM oferă o integrare de procese fără concurenţă, datorită căreia organizaţia:

• obţine o imagine completă despre clienţi, cu acces la centralizatorul de contacte, comenzi, creanţe, livrări, plăţi şi reclamaţii şi, în acelaşi timp, la informaţiile despre rată de profit în timp real; această imagine poate fi folosită apoi pentru o mai bună identificare a ocaziilor de afaceri, pentru micşorarea riscurilor, la adaptarea ofertei în funcţie de cerinţele clientului, pentru modul ţintit de adresare marketing şi optimizarea nivelului serviciilor oferite

• sincronizează mai uşor, în cadrul lanţului furnizor-beneficiar, comenzile, realizarea lor, cerinţele de service, logistica pieselor de schimb, planificarea suportului vânzării şi a gestionării rezervelor, inovarea produselor şi a serviciilor, ca şi prognoza vânzării şi planificării financiare.

Harta de procese ale soluţiei

Soluţia SAP CRM cuprinde următoarele funcţii:

• marketing – îmbină procesele de marketing şi permite managementul cererilor clienţilor cu ajutorul funcţionalităţilor pentru planificarea resurselor de marketing, segmentarea clienţilor, managementul campaniilor de marketing, prelucrarea oportunităţilor comerciale, suportul vânzării şi analize de marketing; rezultatul îl reprezintă sincronizarea proceselor de marketing, stimularea cererii şi sporirea rentabilităţii investiţiilor în marketing (ROI)

• vânzare – asigură obţinerea, dezvoltarea şi menţinerea relaţiilor rentabile cu clienţii datorită funcţiilor pentru un managementu mai bun al domeniilor: de vânzre, de parteneri comerciali, de contacte, de activităţi, de solicitanţi, de acţiuni comerciale şi de formarea preţului

• service – permite managementul profiturilor de service şi a profitabilităţii centrelor de contact, organizarea operaţiunilor de service efectuate în teren şi sprijină procesele de service cu autoservire cu acces la internet; gestionează prelucrarea comenzilor de service, a contractelor, sesizărilor şi reclamaţiilor, reparaţiilor, garanţiilor şi planificării resurselor

• centrul de comunicare cu clienţii – înlesneşte maximizarea loialităţii clienţilor, reducerea cheltuielilor şi sporirea beneficiilor prin transformarea centrului de comunicaţie al societăţii într-un canal strategic al furnizorului pentru activităţile de marketing, vânzare şi service în toate punctele de contact; asigură activitatea într-un mod eficient, ca, de exemplu, prin trimiterea de e-mailuri, telemarketing, vânzare prin telefon, gestionarea service-ului de clienţi şi suportului IT

• reporting şi analize – oferă o imagine de ansamblu în timp real, asupra indicatorilor cheie ai performanţelor din domeniul vânzare şi marketing, permiţind astfel o luare a deciziilor mai rapidă şi mai eficientă, crearea mai multor solicitanţi şi transformarea lor în parteneri comerciali, urmărirea acţiunilor comerciale şi încheierea mai multor contracte

Funcţionalităţi specifice pentru domeniul Energetica & Utility

Pentru clienţii din rândul societăţilor energetice şi de utilităţi, asupra cărora societatea Pontech se orientează a priori, SAP CRM oferă o serie de funcţionalităţi specifice, dintre care dorim să menţionăm:

• adresare de marketing – ţintirea precisă asupra clienţilor conform unor caracteristici consolidate, ce provin din diferite surse de date (SAP CRM, SAP IS-U, SAP ERP); cu bucurie dorim să subliniem experienţa noastră în lărgirea grupului ţintă în SAP CRM cu locul de consum şi atributele sale, care este strict necesar pentru marketing în domeniul energeticii şi a utilităţilor

• gestionarea relaţiei antecontractuale, care completează într-un mod corespunzător funcţionalitatea SAP IS-U; cel mai mare avantaj îl reprezintă în domeniul deservirii individuale, unde procesul negocierii relaţiei contractuale este relativ complicat şi necesită integrare în funcţionalitatea de bază realizată în SAP CRM, sau în aplicaţii externe (predicţia consumului, evaluări, imprimări)